Konsumenträtt

Om du har synpunkter eller klagomål är du välkommen att kontakta vår Kundservice per telefon eller mejl. För snabb service är det bra om du har dina kunduppgifter och annan väsentlig information till hands och kan ange det. Om du skickar in ditt ärende får du gärna bifoga dokument som till exempel fakturor, mejl, brev eller annat som du vill åberopa.

Har du ett ersättningskrav vill vi att du skickar in det skriftligt. Använd då vår blankett för ersättning vid reklamation och skadestånd som du hittar på sidan för Dokument och blanketter. Vi tar emot ditt ärende och påbörjar en utredning och därefter meddelar vi dig vår ställning i ärendet. Har du drabbats av en skada rekommenderar vi dig också att kontakta ditt försäkringsbolag för att inte gå miste om någon ersättning.

Svarstiden på ditt ärende varierar beroende på ärendets art. Vår målsättning är att du inom ett par dagar efter att ärendet kommit in till oss ska få en bekräftelse med kontaktuppgifter till den som utreder ditt ärende.

Information om avtalsvillkor
Det ska finnas ett avtal mellan dig och ditt nätföretag. Avtalet ska innehålla följande uppgifter:
 
1. nätföretagets namn, adress, telefonnummer och webbplats,
2. när avtalet träffas och dess giltighetstid,
3. nätföretagets åtagande gentemot dig som konsument,
4. villkoren för fakturering och betalning,
5. villkoren för uppsägning av avtalet,
6. villkoren för ersättning om nätföretaget inte uppfyller sitt åtagande enligt avtalet,
7. var du kan hitta information om nätföretagets priser och övriga villkor, och
8. hur du hittar konsumentrelaterad information.

Du ska ha tillgång till dina gällande avtalsvillkor på Mina sidor, få information om nätföretagets elnätsavtal och hur elnätsavgiften är utformad.
 
Information om ändrade avtalsvillkor
Om ditt nätföretag ska ändra sina avgifter eller övriga avtalsvillkor ska de
kommande ändringarna framgå av din faktura. Av informationen på fakturan
ska det framgå när de ändrade avgifterna eller villkoren börjar gälla.
Nätföretaget ska även offentliggöra informationen på sin webbplats senast 14 dagar innan ändringarna börjar gälla.
 
Fakturering
Ditt nätföretag får inte ta ut någon avgift för att skicka en faktura till dig.
Du har rätt att få din faktura i elektroniskt format. Om du begär det ska ditt nätföretag på ett lättbegripligt sätt kunna förklara innehållet i din faktura.
På din faktura ska du få information om din mätarställning i början och i slutet  av månaden, vilken eller vilka elleverantörer som levererade el till dig och vad  din anläggning har för områdesidentitet och anläggningsidentitet.
 
Elnätskostnader och mätvärden
Ditt nätföretag ska lämna information till dig om dina elnätskostnader och hur du kan sänka dina elnätskostnader. Nätföretaget ska på Mina sidor visa uppgifter om dina mätvärden, högsta mätvärden och, om nätföretaget tillämpar en effektavgift, de effektavgiftsgrundande mätvärden som ligger till grund för dina elnätskostnader.
 
Kundklagomål, tvistlösning och gemensam kontaktpunkt
Ditt nätföretag ska lämna information till dig om hur du ska göra om du vill rikta ett klagomål mot företaget. Nätföretaget ska ha särskilda rutiner för hantering av klagomål från kunder som är konsumenter. Du ska även få information om Allmänna reklamationsnämnden (ARN) som är en oberoende instans för tvistlösning utanför domstol samt kontaktuppgifter
dit. Ditt nätföretag ska också lämna information om Konsumenternas Energimarknadsbyrå som är Sveriges gemensamma kontaktpunkt för konsumenter samt kontaktuppgifter dit.
 
Avbrytande av elöverföring
Din el får stängas av endast om du har åsidosatt dina skyldigheter enligt avtalet med ditt nätföretag eller din elleverantör och det rör sig om ett väsentligt avtalsbrott. Du ska också ha uppmanats att vidta rättelse inom en skälig tid och ha informerats om att elen kan stängas av. Elen får inte stängas av om du har åtgärdat bristen inom den tiden. Om det finns anledning att befara att ett avbrott skulle medföra en personskada som inte är obetydlig eller en omfattande sakskada får din el inte stängas av.
Om skälet till att din el ska stängas av är att du inte har betalat din elräkning finns ytterligare krav för att elen ska få stängas av. Om du inte har betalat räkningen till ditt nätföretag ska nätföretaget informera dig om vilka alternativ som finns för att undvika att elen stängs av. Om du inte har betalat räkningen till din elleverantör, ska elleverantören ge dig motsvarande information. Du ska också ha uppmanats att betala inom tre veckor från att du delgavs en betalningsuppmaning. Om skulden är tvistig, det vill säga om du har bestridit skulden, får din el inte stängas av förrän tvisten är löst.
Om nätföretaget stänger av din el utan att de nödvändiga förutsättningarna är uppfyllda har du rätt till ersättning för skador som orsakas av att elen stängs av. Sådant skadestånd omfattar ersättning för utgifter och inkomstbortfall samt för annan förlust på grund av avbrottet. Du måste meddela nätföretaget om du har ett krav på ersättning inom två år från det att skadan inträffade.

Byte av elleverantör
Du kan byta elleverantör kostnadsfritt. Bytet ska genomföras inom tre veckor.

Om du säger upp ett tidsbestämt elavtal med (helt eller delvis) fast pris innan bindnings- eller uppsägningstiden har löpt ut kan elleverantören ha rätt att debitera dig en avgift för brutet avtal. Avgiften ska vara skälig och får inte överstiga elleverantörens direkta ekonomiska förlust som orsakas av uppsägningen. Avgiften får endast tas ut om det tydligt framgår av avtalsvillkoren att den får tas ut och vad den omfattar.
 
Elleverantörens leveransskyldighet och mottagningsplikt
Elleverantören måste leverera el till dig tills du byter elleverantör eller slutar ta ut el. Du har rätt att få information 90 till 60 dagar innan ett tidsbestämt avtal löper ut. Av informationen ska det framgå när ditt avtal upphör att gälla, vilken uppsägningstid som gäller och vilket avtal du kommer få om du inte säger upp det nuvarande avtalet.

Din elleverantör är skyldig att ta emot och betala för den förnybara el som du producerar och om du inte har ingått avtal med en annan elleverantör om att ta emot elen.

Dynamiska elpriser
Du har rätt att få information om möjligheter, kostnader och risker med avtal med dynamiskt elpris innan du ingår ett sådant avtal.

Uppgifter i elavtalet
Du har rätt att ta del av följande avtalsvillkor innan avtalet ingås eller bekräftas. Detta gäller även om avtalet ingås genom en mellanhand.
1. elleverantörens namn, adress, telefonnummer och webbplats,
2. när avtalet träffas och vid vilken tidpunkt elleverantören planerar att påbörja leveranserna,
3. den tid som avtalet löper på eller om det löper tills vidare,
4. vilka tjänster som avtalet omfattar,
5. elleverantörens åtagande,
6. villkoren för fakturering och betalning,
7. vad som gäller i fråga om förlängning av ett avtal som löper under en viss tid,
8. villkoren för uppsägning av avtalet och om avtalet kan sägas upp avgiftsfritt,
9. hur ersättningen beräknas vid uppsägning i förtid av ett avtal som löper under viss tid,
10. villkoren för ersättning om elleverantören inte uppfyller sitt åtagande enligt avtalet,
11. var det finns information om elleverantörens priser, övriga tjänster och villkor samt om konsumenträttigheter, och
12. hur tvistlösning utanför domstol inleds.
 
Information om ändrade avtalsvillkor
Innan elleverantören ändrar dina avtalsvillkor i ett avtal som löper tills vidare ska du informeras om det i ett särskilt meddelande senast två månader innan de nya villkoren börjar gälla. Du ska också informeras om din rätt att säga upp avtalet. Om det är priset för elleveransen som ändras ska du få veta skälen till det.
 
Fakturering
Faktureringen ska baseras på din elförbrukning men om ditt nätföretag inte har dina förbrukningsuppgifter ska du faktureras baserat på en uppskattad förbrukning. Du har rätt att faktureras minst varje kvartal. Du ska kunna få din faktura i elektronisk form. Elleverantören får inte ta betalt för att skicka en faktura till dig.
 
Betalningssätt
Elleverantören får ta ut en avgift för det betalningssätt som du har valt men avgiften får inte överstiga kostnaderna för användningen av betalningssättet.

Aggregeringstjänster m.m.
Du ska, oberoende av ditt avtal med en elleverantör och utan dennes godkännande, kunna köpa och sälja andra eltjänster än elleverans. Elleverantören får inte ta ut oskäliga avgifter eller ställa oskäliga krav för att du har ett avtal om en aggregeringstjänst. Elleverantören ska på begäran lämna uppgifter om din historiska elförbrukning till ett företag som du utser.

Uppgifter om faktisk och historisk förbrukning
Du ska utan kostnad få uppgifter om din elförbrukning via elleverantörens webbplats som kräver din inloggning eller applikation som kräver din inloggning. Du ska också utan kostnad få uppgifter om historisk elförbrukning från elleverantören. Uppgifterna ska omfatta din elförbrukning från de föregående tre åren. Om du inte har en mätare som kan fjärravläsas ska du få uppgift om din elförbrukning från elleverantören minst var sjätte månad. Uppgifterna ska dock lämnas var tredje månad om du begär det eller har valt elektronisk fakturering.

Avbrytande av elöverföring
Din el får stängas av endast om du har åsidosatt dina skyldigheter och det rör sig om ett väsentligt avtalsbrott. Du ska också ha uppmanats att vidta rättelse inom en skälig tid och ha informerats om att elen kan stängas av. Elen får inte stängas av om du har åtgärdat bristen inom den tiden. Om det finns anledning att befara att ett avbrott skulle medföra en personskada som inte är obetydlig eller en omfattande sakskada får din el inte stängas av. Om skälet till att din el ska stängas av är att du inte har betalat din elräkning finns ytterligare krav för att elen ska få stängas av. Elleverantören ska informera dig om vilka alternativ som finns för att undvika att elen stängs av. Du ska också ha uppmanats att betala inom tre veckor från att du delgavs en betalningsuppmaning. Om skulden är tvistig, det vill säga om du har bestridit skulden, får din el inte stängas av förrän tvisten är löst. Om din el stängs av på begäran av din elleverantör utan att de nödvändiga förutsättningarna är uppfyllda har du rätt till ersättning för skador som orsakas av att elen stängs av. Sådant skadestånd omfattar ersättning för utgifter och inkomstbortfall samt för annan förlust på grund av avbrottet. Du måste meddela elleverantören om du har ett krav på ersättning inom två år från det att skadan inträffade.