Vi på Partille Energi värnar om våra kunder. Vi vill att du som är kund hos oss ska vara nöjd och att din fjärrvärme och el fungerar som den ska.
Du kan hitta en hel del svar och information i ditt avtal eller gällande avtalsvillkor. Samtliga avtalsvillkor för elnät och fjärrvärme finns samlade under rubriken Dokument och blanketter här på vår webbplats. Du kan också kontakta vår kundservice om du vill att vi skickar villkoren till dig.
Konsumenters rättigheter
Det finns bestämmelser i Ellagen, Fjärrvärmelagen, Konsumentköplagen och Konsumenttjänstlagen som reglerar dina rättigheter och skyldigheter som kund. Vilka bestämmelser som tillämpas beror på vilken tjänst och produkt ditt ärende gäller. Läs mer om dina rättigheter som konsument i Kapitel 11 i ellagen på Sveriges Riksdags webbplats.
Klagomålshantering
Om du har synpunkter eller klagomål är du välkommen att kontakta vår Kundservice per telefon eller mejl. För snabb service är det bra om du har dina kunduppgifter och annan väsentlig information till hands och kan ange det. Om du skickar in ditt ärende får du gärna bifoga dokument som till exempel fakturor, mejl, brev eller annat som du vill åberopa.
Har du ett ersättningskrav vill vi att du skickar in det skriftligt. Använd då vår blankett för ersättning vid reklamation och skadestånd som du hittar på sidan för Dokument och blanketter. Vi tar emot ditt ärende och påbörjar en utredning och därefter meddelar vi dig vår ställning i ärendet. Har du drabbats av en skada rekommenderar vi dig också att kontakta ditt försäkringsbolag för att inte gå miste om någon ersättning.
Organ för extern rådgivning vid tvist
Är du inte nöjd med vår hantering av ditt ärende. Då kan du gå vända dig till nedanstående instanser för rådgivning eller få ärendet prövat av en extern part.
Allmänna reklamationsnämnden
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet som kostnadsfritt kan pröva tvister mellan konsumenter och företag.
Konsumentverket
Kan ge information både före och efter ett köp och hjälper dig tillvarata din rätt som konsument.
Konsumenternas Energimarknadsbyrå
Ger privatpersoner och småföretagare oberoende och kostnadsfri vägledning i frågor som rör el, gas och fjärrvärme.
Energimarknadsinspektionen (EI)
Är en tillsynsmyndighet som arbetar på uppdrag av regeringen för väl fungerande energimarknader. Kan pröva villkor och priser för el, naturgas och fjärrvärme. De tar emot anmälan om företaget inte följer bestämmelser som omfattas av nätmyndighetens tillsyn.
Energimyndigheten – Fjärrvärmenämnden
Vid energimyndigheten finns bland annat Fjärrvärmenämnden som medlar vid förhandlingar mellan fjärrvärmeföretag och fjärrvärmekunder om priser och övriga villkor enligt fjärrvärmelagen.
Oberoende användarrådgivning
Konsumenternas Energimarknadsbyrå
Konsumenternas energimarknadsbyrå är en självständig byrå som informerar om och ger råd samt vägledning i frågor som rör energimarknaden. Rådgivningen är kostnadsfri.
Hallå Konsument
Oberoende vägledning som samordnas av Konsumentverket
Energimyndigheten
Information om oberoende användarrådgivning, där du kan få råd om tillgängliga energieffektivitetsåtgärder och jämförelseprofiler.
Energi- och klimatrådgivning Partille kommun
Partille kommun delar energi- och klimatrådgivare med Lerums kommun. Det är en opartisk och kostnadsfri service som hjälper dig att bli mer energismart och minska din energianvändning. Kontaktuppgifter till energi- och klimatrådgivarna finns på Energimyndighetens webbplats som du når i länken i rubriken.
Ersättning vid elavbrott
Om Partille Energi är ansvariga för att det inträffat ett fel eller en skada har uppstått vill vi naturligtvis ersätta dig. Skicka då ditt ersättningsanspråk till oss, så lovar vi att hjälpa dig på bästa sätt. Här nedanför kan du läsa mer om de rättigheter du har som kund och hur du ska gå tillväga om du har ett klagomål eller vill begära ersättning.
Kan jag få ersättning efter ett elavbrott?
Om du råkar ut för kortare elavbrott där något gått sönder bör du vända dig både till ditt försäkringsbolag och göra en reklamation till oss på Partille Energi.
Om ett oplanerat elavbrott varar minst i 12 timmar i följd har du normalt rätt till avbrottsersättning. Kommer elen tillbaka under kortare tid än två timmar under avbrottet räknas det som ett sammanhängande avbrott. Lägsta ersättning är 1 000 kr, men ersättningen kan vara högre beroende på avbrottets längd och din beräknade årliga nätkostnad.
Vid ett avbrott på 12-24 timmar blir ersättningen 12,5 % av den årliga nätkostnaden eller minst 1 000 kr.
Vid ett avbrott på 24-48 timmar blir ersättningen 37,5 % av den årliga nätkostnad eller minst 2 000 kr.
Därefter ökar ersättningen med ytterligare 25 % för varje påbörjad 24-timmarsperiod. Den maximala ersättningen är 300 % av den årliga nätkostnaden.
Du behöver inte själv ansöka om avbrottsersättning. Den betalas ut automatiskt på någon av de efterföljande elnätsfakturorna. Normalt sett gör vi det inom tre till sex månader.
Du kan också ha rätt till skadestånd oberoende av avbrottets längd. Konsumenter har dock inte rätt till skadestånd om vi som elnätsföretag visar att avbrottet berott på ett hinder utanför vår kontroll.
Vill du veta mer om rätten till avbrottsersättning är du välkommen att mejla eller ringa vår Kundservice. Du kan också läsa mer i Ellagen, 3 kap. 9d och på Energimarknadsinspektionens webbplats.
När utgår inte ersättning
Ersättning betalas inte ut om:
- Kunden inte har fullgjort sina skyldigheter så att elen har blivit avstängd, eller om kunden har begärt avstängning.
- Avbrottet beror på kundens försummelse.
- Överföringen av el avbryts för att vidta åtgärder som är motiverade av elsäkerhetsskäl eller för att upprätthålla en god drift- och leveranssäkerhet.
- Avbrottet ligger utanför Partille Energis så kallade kontrollansvar.
- Avbrottet beror på fel i stamnätet.
